기술 시스템에서의 문제의 정의와 근본원인분석

1. 문제(problem)란 무엇인가?

1) 문제의 정의

 문제는 사전적인 의미로 '해결하기 어렵거나 난처한 대상, 또는 그런 일.' 입니다.

 기술시스템에서 문제는 어떠한 목적이 있을 때 기술 시스템이 그 목적을 달성하지 못하는 것입니다. 여기서 목적이란 조건이라 할 수 있고 요구는 욕구에 의한 것이라고 할 수 있습니다. 그리고 목적을 수행하기 위해 기술 시스템은 기능이란 것을 구현하게 되는데 요구는 결국 요구 기능이라고 할 수 있습니다.

 즉, 문제란 기능을 수행하는 기술 시스템이 기능 요구 조건을 만족하지 못하는 상황을 뜻합니다.

 

2) 문제의 원인

 만약 하위 시스템인 부품이 제 기능을 하지 못한다면 그 상위 시스템에 영향을 주어서 주요 기능을 하지 못하게 됩니다. 반면 하위 부품들이 제대로 기능을 하고 있짐나 상위 시스템에서의 작용들이 적절하지 못할 때에도 주요 기능을 하지 못하게 됩니다. 또한 주요 기능을 제대로 수행하지만 욕구 자체가 커져서 문제로서 인식 될 수도 있습니다.

 

① 인식의 문제 원인

 문제 해결을 하는데 방해가 되는 요소는 인식의 오류와 지식의 미비 등이 있습니다. 인식의 오류는 심리적 관성, 인지의 오류, 잘못된 지식에 의한 인식 오류 등 개인의 인지 작용에 의거하여 나타나며 경우에 따라서 집단적으로 나타나게 됩니다.

 이를 방지하기 위해서는 사용하는 용어를 최대한 일반적이면서 단순한 용어를 사용하고, 가능하면 현상을 파악할 때 개인적인 경험보다는 객관적인 근거 자료를 참조하는 것이 좋습니다.

 

② 물리적 문제 원인

 문제는 욕구와 기능에 근거합니다. 그리고 기능은 자연 법칙에 의거하여 발생하는 현상들의 조합으로 이루어집니다. 만약 문제에서 인식의 오류가 없다면 실제 현상의 문제라고 볼 수 있습니다. 실제 현상에서 문제가 생기는 유형은 아래와 같이 정리할 수 있습니다.

 

 - 요구 기능이 지나치게 높은 상황

 - 시스템의 구현 기능이 불충분한 상황

 - 시스템 내부에 유해 기능이 존재하는 상황

 - 시스템의 자원 활용이 과도할 경우

 - 자원 활용에 대한 요구사항이 높을 경우

 

 문제의 상황에 따라서 해결 방법의 형태가 달라지게 됩니다. 요구 기능이 높거나 시스템의 구현기능이 불충분한 상황이라면 시스템의 기능을 강화하는 해결 방법을 모색해야 합니다. 그리고 시스템 내부에 유해 기능이 존재하는 상황에서는 유해 기능을 제거, 약화하거나 다른 형태로 이용하는 해결 방안을 찾아야 하고, 자원 활용이 과다하거나 자원 활용에 대한 요구 사항이 높을 경우에는 이상성을 높이거나 환경 자원 등을 활용하는 해결안을 얻어야 합니다.

 또한, 공통적으로 모든 문제에는 모순이 내포되어 있으므로 모순을 해결해야 합니다.

 

 3) 문제 분석의 필요성과 해결

 문제라는 것의 원은은 여러 가지이고, 복잡한 것이기 때문에 문제를 해결하기 위해서는 문제를 특정하는(targetting) 과정이 필요합니다. 일반적으로 문제가 인식 되었을 때 사용자가 인식하는 것은 현상을 인식하게 되는데 이것은 하위 시스템간 작용들의 결과입니다.

 일반적으로 시스템에서 문제를 해결할 때 될 수 있는 한 하위 시스템에서 해결하는 것이 비용적인 면이나 신뢰성의 측면에서 보았을 때 유리합니다. 쉽게 말해 어떠한 문제가 기계에서 발생했을 때 기계 전체를 바꾸는 것보다 부품 하나만 교체를 함으로써 고치는 것이 유리한 것입니다.

 상위 시스템의 문제를 발생시키는 하위 시스템에서의 문제를 파악하기 위해서는 문제를 분석하여 근본적인 문제를 찾는 과정이 필요합니다. 이때 사용할 수 있는 것은 시스템 분석과 근본원인 분석(RCA) 입니다.

2. 근본원인 분석

 근본원인 분석은 반복적으로 왜? 라는 물음을 하여 문제의 원인을 찾아내는 방법입니다. why-why 전개라고도 하며 이것은 알트슐러의 제주들에 의해 더해진 방법입니다.

 근본원인 분석은 사용되는 도표의 형태가 나무뿌리 형태로 이루어졌다 하여 RCA(root cause analysis)라고도 불리며, 마인드맵 소프트웨어가 가장 효율적으로 사용할 수 있습니다. 그리고 근본원인 분석을 할 때는 최대한 일반적인 용어를 사용하고 가능한 물리적인 원인을 표현을 활용하는 것이 좋습니다.

 

● 근본원인 분석 방법 ●

1) 문제의 상황을 서술합니다.

 근본원인 분석을 하기 위해서는 먼저 문제가 주어져야 합니다. 근본원인 분석은 문제가 없다면 적용할 수 없습니다. 문제 상황을 서술할 때에는 최대한 전문 용어를 배제하고 일반적인 용어를 사용하여 구체적으로 표현합니다.

 

2) 문제를 명확하게 정의하고 주변요소들을 정리합니다.

 문제를 일으키는 시스템의 요소들은 무엇이 있고 그 주변에는 무엇이 있는지 정리합니다. 이 작업은 기능 분석을 수행하는 것과 같으므로 근본원인 분석 전에 기능 분석을 하는 것이 좋습니다.

 

3) 근본원인 분석을 수행합니다.

 근본원인 분석은 정의한 문제를 두고서 왜?라는 물음을 반복하는 것 입니다. 작업은 전문가의 조언이나 외부 참고 문헌, 자료 등을 활용하면 더욱 효과적입니다. 만약 개인의 지식이나 경험에 의존하여 진행하게 된다면 잘못된 지식에 의해 올바르지 못한 분석을 하게 될 가능성이 높아집니다.