대화의 기본 자세와 친절한 전화 응대

●대화의 기본자세

온화한 표정은 '거울 효과'라고 하여 듣는 이도 함께 부드러운 표정을 가질 수 있게 됩니다.

아래로 떨어지는 시선이나 불안정하게 움직이는 시선 처리는 말의 신뢰성을 잃게 하므로, 적당한 제스처와 내용에 맞는 표정을 함께 짓는다면 성공적인 대화를 할 수 있습니다. 작은 대화의 순간들이 하나하나 모여 상호 간 신뢰가 쌓인다는 점을 기억하시길 바랍니다.

 

 1. 대화는 서로 간의 의사전달, 감정과 인격의 교류입니다.

 2. 대화를 할 때 기본 바탕은 상대를 소중히 여기고 이해하려는 마음입니다.

 3. 서로의 마음을 열고 상대방의 마음을 사로잡을 수 있는 것이 진정한 대화입니다.

 4. (안부, 사과, 감사 표현 등) 인사는 상대방에 대한 존경심과 관심의 표현이자 자신의 교양과 인격의 표현입니다.

 5. 적절한 배려로 친근감 있는 분위기를 형성해 자연스럽고 편안한 대화를 이끌어냅니다.

 6. 혼자 판단할 수 없는 경우에는 상급자에게 보고하고 의논합니다.

 7. 업무는 신속하고 공정하게 처리합니다.

 8. 업무 처리 중이나 전화 연락 중에는 불필요한 말을 삼가며,

    업무가 불필요하게 지체되고 있다는 느낌을 주지 않도록 유의합니다.

 

 

●호감을 주는 대화 예절

 1. 대화 시 마음가짐

   - 대화는 마음과 인격의 교류이므로 상대방을 이해하고 수용하려는 마음을 가지고 대화합니다.

 2. 자신감을 갖되 겸손한 태도

 3. 미소 띤 밝은 표정

 4. 재치 있는 언어 사용

   - 부드러운 말씨로 분명하게 표현하되, 말의 포인트와 속도를 조절하면 감화력과 호소력이 있습니다.

 5. 쿠션 언어 사용

   - 딱딱하게 전달될 수 있는 말을 부드럽게 표현하는 화법을 사용합니다.

[피해야 할 말]

  - 그건 안 됩니다.

  - 그건 제 업무가 아닙니다.

  - 근무시간이 끝났습니다.

  - 00가 실수한 것 아닙니까?

  - 그건 모릅니다, 저는 모르는 일입니다.

[쿠션 언어]

  - 실례합니다만 / 어려울 것 같습니다.

  - 죄송합니다.

  - 번거로우시겠지만

  - 괜찮으시다면 / 양해해주신다면

  - 제가 알아보도록 하겠습니다.

  - 최대한 도와드릴 방법을 찾아보도록 하겠습니다.

 

●친절한 전화 응대

전화통화는 일상생활의 중요한 소통 방식으로 자리 잡고 있습니다. 업무에서도 직접 접촉에 의한 만남보다는 전화를 통한 간접 접촉의 빈도가 잦은 편입니다. 전화는 '기업의 또 다른 얼굴'이자 친절을 가늠하는 척도이므로 내, 외부적으로 늘 신중하게 통화하려는 노력이 필요합니다.

 

전화응대의 원칙

 1. 먼저 소속과 이름 밝히기.

 2. 내용은 간단명료하게 전달하기.

 3. 최대한 성실하게 답변하기. (*요점을 되짚는다.)

 4. 벨소리 3번 이내에 받기.

 5. 신속, 정확하게 메시지 전달하기.

 6. 항상 친절한 어투로 응대하기.

 7. 상대방의 말에 경청하기. (* 메모하면서 용건을 듣는다.)

 8. 끝 인사하기. "감사합니다."

 9. 상대방이 끊은 후 수화기 내려놓기.

 

전화 응대를 방해하는 7가지 태도 및 지양해야 할 자세

 1. 냉담

 2. 발뺌

 3. 거만

 4. 무관심

 5. 무시 

 6. 미숙한 대응

 7. 하대 * 이기심

 

전화 응대의 단계

 1. 부서명과 이름을 밝힌다.

 2. 상대방을 확인한다.

 3. 간단히 인사를 나눈다.

 4. 메모하면서 용건을 듣는다.

 5. 요점을 되짚는다.

 6. 마무리 인사를 나눈다.

 

●친절 서비스 8 계명

 1. 친절은 돈이 들지 않습니다.

 2. 친절은 건강에 도움이 됩니다.

 3. 친절하면 남녀노소 누구나 좋아합니다.

 4. 친절하면 작은 실수도 눈감아줍니다.

 5. 친절하면 경쟁에서 유리합니다.

 6. 친절하면 많은 사람을 확보할 수 있습니다.

 7. 친절하면 정기적금과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.

 8. 친절은 성공의 지름길입니다.

 

●더 나은 업무 환경을 위한 직원의 다짐

 - 밝은 미소로 고객을 맞이하고 퇴장할 때에도 공손히 인사하겠습니다.

 - 고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객의 이용에 불편함이 없도록 하겠습니다.

 - 문의사항에 대한 안내는 고객께서 쉽게 이해할 수 있도록 상세하고 친절하게 설명하겠습니다.

 - 일상적인 업무는 신속히 처리하겠습니다.

 - 긴 시간이 소요되는 복잡한 업무는 내용을 정확히 파악한 후 상부에 일정을 보고하고 신중하게 처리하겠습니다.

 - 업무 진행에 필요한 내용은 사소한 일이라 할지라도 미리 보고하고 질문하는 습관을 기르겠습니다.